La tiendas Movistar mejorarán su atención al cliente a través de la gestión digital de colas

Telefónica implantará en las tiendas Movistar un software de gestión digital de esperas que ayudará a la compañía a reducir las elevadas tasas de abandono que sufren sus establecimientos.

Qudini, gestión digital de esperas, solución aplicada a tiendas MovistarLa compañía de telecomunicaciones Telefónica ha puesto en marcha un plan de renovación de sus tiendas en todo el mundo que tiene por objetivo mejorar la experiencia de compra de los usuarios que acuden a sus establecimientos. Para ello, la firma planea implantar en su red de tiendas Movistar de Europa y Latinoamérica la solución Qudini, un software basado en la nube que permite a los comercios gestionar de forma efectiva la atención al cliente en el establecimiento. Las 375 tiendas Movistar españolas serán las primeras en contar con este sistema, que posteriormente se extenderá a otros países.

Qudini funciona a través del envío de mensajes cortos de texto o SMS al smartphone del comprador, que recibe información sobre el tiempo de espera o su posición en la cola. Para ello, el personal de tienda solo tiene que solicitar al cliente su nombre, número de móvil y detalles sobre la consulta que desea realizar.

Una vez realizado este breve cuestionario, el cliente recibe un SMS en su móvil que le indica que está en la lista de espera, así como el tiempo de espera aproximado. Gracias a esta información, el usuario no tiene necesidad de esperar dentro de la tienda y puede aprovechar ese tiempo para realizar otras tareas mientras espera a que le atiendan. Cuando el personal de tienda está disponible, el sistema envía un nuevo SMS de aviso al cliente que, una vez ha sido atendido, recibirá un tercer y último mensaje invitándole a reseñar cómo ha sido su experiencia de compra.

De esta forma, los establecimientos consiguen mejorar la satisfacción del cliente, lo que incide positivamente en los ratios de ventas y de gasto por comprador, así como en la fidelización del consumidor.

Qudini ha reducido en un 15% el número de clientes que abandona las tiendas O2.

No obstante, el sistema no solo es eficaz para retener al cliente y mejorar su experiencia de compra, sino que también permite mejorar la eficiencia del personal de tienda. Durante el proceso, el sistema también registra datos que permiten realizar estadísticas de ventas o conocer la carga de trabajo de los empleados en tiempo real. Por tanto, esta herramienta ofrece una visión bastante completa del funcionamiento diario de una tienda por empleado: número de clientes atendidos, tiempo empleado por cliente, productos vendidos, etc.

Reducir la pérdida de clientes, una demanda del retailer actual

Los elevados tiempos de espera son los causantes del 89% de los abandonos de tienda, según un estudio realizado por Visa Europa en noviembre de 2014. De este elevado número de clientes que opta por salir del comercio, un 65% termina acudiendo al establecimiento de un competidor, un problema especialmente importante en aquellos locales ubicado en las principales calles comerciales de las ciudades, donde la oferta de comercios es más abundante.

Lo que está claro es que el consumidor actual no desea perder el tiempo esperando su turno. El cliente quiere una atención lo más eficaz, rápida y personalizada posible, por ello los retailers se afanan por aplicar soluciones que le ayuden a reducir la pérdida de clientes. Herramientas como Qudini son capaces de impulsar los resultados de un establecimiento gracias a una simple pero efectiva técnica: mejorar la experiencia del cliente mientras espera su turno para ser atendido.

El sistema Qudini, creado por una start-up perteneciente a la incubadora de empresas Wayra, ya se ha implantado en cadenas del Reino Unido como la tienda de moda House of Fraser, o los restaurantes Honest Burgers, Bodeans y The Diner Bills. Asimismo está presente en 270 tiendas británicas de O2, donde su uso ha permitido reducir en un 15% el abandono de las colas de espera.

 


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Publicado en: A fondo, Casos de éxito

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