La importancia de la reputación online en el ecommerce

Andrés de España, CEO de 3dids.com

Detrás de todo el trabajo que ya de por sí genera un ecommerce, existe una tarea comunicativa que es esencial para generar nuestra reputación online y favorecer las ventas. Sólo así conseguiremos el posicionamiento que deseamos en la mente de los millones de internautas que generan opinión en Internet.

La importacia de la reputación online para el ecommerceCuando nos ponemos a investigar sobre el ecommerce en España nos damos cuenta de las magnitudes que está alcanzando. Cifras como los 10 millones de españoles que buscan productos en Internet (el 21% nada menos) o que 3 de cada 5 españoles consultan opiniones sobre productos en redes sociales antes de comprar, nos hacen pensar en sus potencial.

Al servicio de estas cifras hay algo común, algo que realmente es intangible pero que requiere un gran esfuerzo de comunicación y una estrategia digital alineada con los objetivos empresariales: la reputación online.

¿Te suena? Vamos a profundizar sobre ello entonces. ¿A que conceptos como posicionamiento suenan demasiado abstractos? Cuando hablamos de percepciones muchas veces es difícil concretar el concepto en algo tangible. En la gestión de la reputación online no basta con un diseño bonito o realizar una campaña de PPC (pago por click) con objetivos de branding, que por otro lado son acciones totalmente válidas, pero que tienen que venir guiadas por un eje llamado estrategia.

Gestión de redes sociales, gestión de atención al cliente, gestión logística, usabilidad y experiencia de usuario del ecommerce, técnicas de neuromarketing, satisfacción tras realizar la compra, enamoramiento del cliente… Como ves, cuando tratamos la reputación online todo influye, desde lo que es totalmente offline hasta lo más online que nos podamos imaginar y desde lo más tangible como el envío de un paquete hasta lo más intangible como son los sentimientos. Y es que es imposible no comunicar con lo que hacemos (o lo que dejamos de hacer), sea lo que sea.

Entregar nuestro producto con un packaging bonito crea reputación, atender al cliente con una palabra amable también lo hace, igual que generar contenido de interés en medios sociales o salir en la primera página de Google aplicando técnicas de SEO. Un dato para valorar la importancia de la reputación online, sobre todo si gestionamos redes sociales de nuestra marca, es que el 84,2% de los usuarios consulta las opiniones de otros en redes sociales y, no nos engañemos, hoy en día vale más la opinión de un influencer que la de nuestros amigos y por influencer me refiero a los blogger, pero también a los periodistas que hablan de nuestra marca.

Es en este punto cuando debemos hablar del concepto prosumer, o ese consumidor que interactúa con nuestros productos, genera opiniones e influye en la decisión de compra de otras personas. ¿Os imagináis que somos una pyme y una pequeña comunidad de usuarios habla mal de nuestro producto? Una crisis de este tipo puede perjudicar gravemente a una empresa y, a veces, cuesta bastante recuperarse de algo así.

¿Qué quiero decir con todo esto? Pues que todo influye, que debemos ser cuidadosos y detallistas, esforzarnos por tener una personalidad propia y conseguir que la percepción que tienen los consumidores de nuestra marca sea la que buscábamos desde nuestra estrategia. Un 42,3% de los españoles sigue a sus marcas favoritas en redes sociales y un 75,2% generan respuestas hacia las marcas, incluso el 20,5% de los seguidores de una marca la recomienda a alguien según datos del IV Estudio de la Actividad de las Marcas en Medios Sociales de IAB Spain.

Cifras así nos muestran que, detrás de todo el trabajo que ya de por sí genera un ecommerce, existe una tarea comunicativa que es esencial para favorecer las ventas y enlaza todas las otras labores que se realizan. Offline y online se unen a través de una comunicación que genera una reputación, cuya gestión online cobra mayor importancia al estar sometida a la opinión de millones de internautas.

¿La conclusión? Que, aunque siempre persigamos objetivos de conversión y queramos vender más, debemos prestar atención a cómo comunicamos nuestras campañas y nuestra identidad. Únicamente alineando la labor de todos los departamentos y transmitiéndola correctamente conseguiremos el posicionamiento que deseamos y, entonces sí, ese lugar alcanzado en la mente de nuestros potenciales clientes ayudará a aumentar las ventas.


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Publicado en: Distribución, eCommerce, Opinión

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