La importancia de conocer al cliente on-line

Por Andrés de España, CEO de 3dids.com, consultoría estratégica de negocios en Internet

 

En un e-commerce, que el cliente se sienta único y apreciado es aún más difícil que en el comercio tradicional. Mientras en una tienda física contamos con el trato personal, en el comercio on-line tenemos que ser capaces de transmitir esa personalización a cada uno de nuestros clientes, sin más herramientas que la comunicación a través de una pantalla.

Consumidores

Conocer quién está al otro lado del ordenador o del dispositivo móvil es uno de los grandes retos de cualquier e-commerce

La primera dificultad con la que nos encontramos es que, a priori, no sabemos quién está al otro lado del ordenador, por eso es clave conseguir registros de usuarios y clientes, que combinados con las cookies, nos permiten  almacenar y procesar los datos de los clientes y analizar su comportamiento durante la navegación para obtener conclusiones sobre su motivación a la hora de comprar. El objetivo es que nuestro sistema sea capaz de tratar de forma individualizada y personal a cada uno de nuestros clientes.

La cantidad de datos que se recoge puede ser ingente, por lo que es conveniente contar con herramientas adecuadas para procesarlos, e incluso con el apoyo de una consultoría especializada. Algunas de estas herramientas permiten unir a nuestros datos los de otros millones de usuarios de la red, haciendo posible que las tiendas on-line independientes puedan beneficiarse del Big Data.

Gracias al análisis de los datos que han dejado nuestros clientes en la tienda on-line podremos predecir su conducta y hasta incluso adelantarnos a sus necesidades y futuras tendencias. Esta información también nos ayudará a afinar mucho mejor la puntería a la hora de comunicarnos con ellos por medio de un canal u otro.

Ya tengo los datos de mi cliente on-line. ¿Qué hago con ellos?

Una vez que se conocen los datos de los usuarios, la forma más inmediata de sacarles partido es mediante técnicas de remarketing instantáneo personalizado presentando, por ejemplo, de forma automática en la pantalla del comprador, mediante ventanas emergentes o pop-ups, productos relacionados con los que está buscando, o enviando un e-mail o sms con una oferta a aquel usuario que sale de nuestra tienda on-line abandonando el carrito de la compra. Incluso hemos de ser capaces de ofrecerle ayuda en su compra sin que él la solicite si detectamos que le está siendo complicado finalizarla. Con todas estas acciones, tratamos de que su experiencia de compra sea lo más satisfactoria posible y, además, demostramos a cada cliente lo importante que es para nosotros.

Big Data

Tenemos que ser capaces (o contar con alguien que lo sea) de analizar los datos que obtenemos para así poder diseñar una estrategia de marketing efectiva

Por supuesto esta no es la única vía. También se pueden aplicar técnicas de neuromarketing al análisis de los datos para descubrir qué es lo que motiva e impulsa a nuestros compradores: ¿El corazón o la razón?, ¿les motiva más un color que otro?, ¿les llaman la atención los productos complementarios a los de su elección o no?, etc. A partir de ahí, podremos establecer el tono de la comunicación que vamos a mantener con ellos y los argumentos que más les pueden conmover.

También resulta efectivo dar las gracias al cliente, una vez que finaliza su compra, por confiar en nosotros, al tiempo que le recompensamos, por ejemplo, con un descuento para su próxima compra. De esta forma, crearemos un vínculo de unión más fuerte con cada cliente consiguiendo, además, su fidelidad.

En resumen, la aplicación de estas técnicas de personalización, así como la mejora continua de la tienda on-line en función de la experiencia de los usuarios, son elementos clave a la hora de aumentar la conversión de visitas en ventas, especialmente si no se dispone de personal especializado para captar los datos, analizarlos y tomar decisiones en función de resultados. En este sentido, resulta útil para las marcas independientes, que tienen que competir contra gigantes de su sector que cuentan con equipos completos de profesionales para gestionar su e-commerce, contactar con una consultoría especializada que les asesore y ayude a competir de igual a igual.


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