Isabel Ruiz, Fractalia: “La tecnología es una aliada para el comercio físico”

Entrevista con Isabel Ruiz, directora comercial del área de soluciones retail de Fractalia.

En plena era digital, la tecnología se ha incorporado a todas las facetas de la vida. Sin embargo, el comercio español todavía no la ha integrado al 100% en su actividad. Isabel Ruiz, de la compañía Fractalia, ofrece algunas de las claves para entender por qué es tan importante aliarse con la tecnología en el sector retail.

Isabel Ruiz, directora comercial de FractaliaLos hábitos de consumo evolucionan y exigen permanentes cambios en el punto de venta. Este contexto obliga al retailer a obtener la máxima información posible de su cliente, datos sobre su forma de actuar, las zonas más transitadas del comercio, los artículos de mayor atractivo, etc. Solo de esta forma el comerciante podrá ofrecer una experiencia de compra personalizada y mejorar sus ventas.

Pero, ¿cuál es la mejor fórmula para conocer al consumidor y predecir su comportamiento? Isabel Ruiz, directora comercial del área de soluciones retail de Fractalia explica a continuación las razones por las que la tecnología puede convertirse en la mejor aliada para impulsar las ventas de nuestro comercio.

ProfesionalRetail: La evolución de los hábitos de consumo en los últimos años ha sido muy importante. Internet, el desarrollo del comercio electrónico o el uso de dispositivos móviles han transformando la forma de comprar de los españoles. ¿Cuáles son los principales cambios que ha experimentado el comprador?

Isabel Ruiz: Efectivamente, la era digital y la incorporación de la tecnología a todas las facetas de la vida, han influido en los consumidores, en sus hábitos de compra y en su modo de actuar.

En la actualidad nos encontramos ante un consumidor muy informado y exigente. Tiene un amplio abanico de posibilidades para elegir dónde comprar, cuando comprar y a qué precio. Esto permite que aproveche mejor su tiempo y optimice el proceso de compra.

PR: Estos cambios obligan al retailer a adaptar su comercio físico al nuevo perfil de comprador. ¿Cuáles son los primeros pasos que debe dar un comerciante que aún no ha adaptado su tienda al nuevo consumidor?

El comerciante debe intentar conocer al máximo a su cliente objetivo, su perfil, su patrón de comportamiento -dentro y fuera del punto de venta- y sus hábitos de consumo, de forma que pueda adecuar su punto de venta y su oferta a éste. Lo que no debemos olvidar es que tanto el patrón de comportamiento como los hábitos de consumo evolucionan, no son estáticos, y por lo tanto exige permanentes cambios en el punto de venta. Es por ello que, obtener la máxima información posible del cliente, de forma dinámica, y conocer y predecir su comportamiento, es esencial para la industria.

En este contexto, la tecnología es nuestra aliada. Por ello, los comerciantes deben integrar nuevas herramientas tecnológicas en el punto de venta que le permitan obtener información acerca de cómo actúa su cliente, qué le parece más atractivo, a qué zonas presta más atención, etc. De esta manera podrá ofrecer una experiencia de compra personalizada y mejorar sus ventas.

PR: El ecommerce crece cada año, ¿cómo puede competir el comercio físico con la comodidad o los precios que ofrecen muchos e-retailers?

IR: El comercio físico no tiene porque competir con el ecommerce sino complementarlo. El ecommerce puede permitir al retailer optimizar el número de establecimientos físicos e invertir más en sus puntos de venta de forma que se pueda mejorar la experiencia del consumidor, adaptándose a sus necesidades.

PR: A pesar del rápido avance del comercio electrónico, la realidad es que el 67% de los consumidores prefiere comprar en la tienda física que online, ¿por qué?

Creemos que el consumidor todavía percibe el punto de venta físico como más seguro, le genera más confianza a la hora de comprar y valora positivamente la experiencia personal que la tienda ofrece.

El consumidor todavía percibe el punto de venta físico como más seguro

La tienda física permite al consumidor testar, ver y tocar los productos, y por lo tanto se diluye el gap entre lo que espera y lo que recibe como producto o servicio. El retailer debe aprovechar la ocasión para sorprender al cliente con una entrañable experiencia de compra y asegurar su repetición.

A pesar de ello, no hay que olvidar la magnífica función de escaparate que realiza la tienda on-line y su efecto sobre las ventas en la tienda física de la misma enseña.

PR: El punto de venta es el lugar en el que se toman el 75% de las decisiones de compra, por tanto aspectos como la disposición de los productos, el aspecto de la tienda, las promociones o el escaparate son claves para la venta. ¿Cuáles son los principales fallos que comente el comerciante español a la hora de impulsar favorablemente una venta?

IR: Quizás el comercio español todavía no ha integrado al 100% la tecnología en su actividad, a pesar de que cada vez más los retailers son conscientes del papel que las TI juegan en el desarrollo de su negocio.

Además, con la gran competencia que existe actualmente, hay que proporcionar una magnífica experiencia de compra al consumidor para fidelizarlo. Proporcionarle comodidad durante el proceso de compra, ofertas adaptadas a sus necesidades, mensajes personalizados, así como una imagen de marca potente.

La tienda online realiza la magnífica función de escaparate que tiene efectos sobre las ventas en la tienda física de la misma enseña.

PR: Una de las grandes ventajas del comercio electrónico es la gran disponibilidad de información del usuario que obtiene el e-retailer, lo que permite a las tiendas online unas posibilidades de adaptación al cliente y personalización que hasta ahora eran impensables para el comercio físico. Afortunadamente, en la actualidad los establecimientos tradicionales cuentan con herramientas tecnológicas que ofrecen una visión muy completa del comportamiento del consumidor. ¿Qué ventajas reporta al comercio conocer de forma tan detallada los hábitos de compra de sus clientes?

Poder medir la conducta del cliente es un factor determinante para el desarrollo de la actividad en el sector, genera valor añadido y una valiosa información para implantar posibles mejoras necesarias para el negocio. Así, el análisis de la experiencia de compra es fundamental para el éxito de las empresas, y lo más importante, para alcanzar la satisfacción del cliente, su respeto y su confianza.

¿Cuáles son las herramientas más empleadas y de mayor utilidad para hacer este tipo de mediciones?

Hay múltiples herramientas hoy en día para realizar este tipo de mediciones. Por ejemplo, los llamados elementos de inteligencia ambiental como los Análisis de Tráfico, la identificación de los Mapas de Calor y los Análisis de Trayectorias, la Medición de Audiencias, la Visión Artificial y la Gestión Dinámica de Colas, proporcionan información realmente interesante y útil para los distribuidores.

El comercio español todavía no ha integrado al 100% la tecnología en su actividad.

Todas estas herramientas permiten conocer el tránsito de clientes en zonas concretas del local, planificar los picos de aforo globales o de determinadas áreas, y ayudar a dimensionar los espacios. De esta forma, facilitan el conocimiento en tiempo real de las zonas más transitadas y logran aumentar la precisión de la información sobre recorridos, sentido y dirección de estos.

Otras soluciones punteras, que ofrecen interesantes oportunidades, son los Sistemas de Medición de Audiencias, que permiten conocer la atención de las personas sobre un punto determinado; el Tracking de Huella Digital, que en caso de que un cliente tenga abierto su dispositivo informa de los parámetros digitales asociados a este ,-y así poder obtener informes de usuarios-; el Análisis Social, que identifica todos los comentarios de los clientes en redes sociales -para su monitorización y análisis-, y por último, el sistema Beacons (o microbalizas inteligentes), que manda información específica y personalizada a los clientes. Estos la reciben en su smartphone cuando se encuentran en el área de influencia del sistema, por lo que se establece con el usuario una comunicación personalizada, y se conoce mejor sus necesidades y preferencias.

Fractalia Remote Systems ofrece soluciones de medición del comportamiento de usuario en el punto de venta. ¿Qué ventajas ofrecen estas tecnologías para el retailer?

IR: Desde Fractalia ofrecemos un servicio integral, que va desde la parametrización de espacios, datificación del entorno y recogida de datos, hasta el análisis y la elaboración de informes dinámicos. Así, las ventajas y beneficios que obtienen nuestros clientes, dependen de las herramientas que desarrollemos para su negocio. Pero a nivel general, los servicios REMdata ayudan a descubrir nuevas estrategias de negocio, conocer y predecir el comportamiento de sus clientes, definir y optimizar la comunicación con éstos, realizar predicciones muy exactas para aumentar las ventas y mejorar el ROI de su empresa, así como, finalmente, mejorar la experiencia con el consumidor.

PR: Para finalizar, ¿cómo cree que evolucionarán los hábitos de compra del consumidor en los próximos cinco años?

Creemos que el consumidor del futuro estará hiperconectado e hiperinformado, y por ello demandará servicios de calidad. Asimismo, la tecnología será más efectiva y los clientes tendrán un escudo hacia los mensajes comerciales, por lo que su personalización y dinamización será esencial. También encontraremos a un cliente más concienciado con el cuidado del medio ambiente e identificado con los valores ecológicos.


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Publicado en: A fondo, Entrevistas

Sobre el autor:

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