Entrega de pedidos: ¿cómo conseguir un cliente satisfecho?

Paquetes que no llegan, clientes y repartidores que no coinciden en horarios o información de seguimento de la entrega inexistente son algunos de los problemas más habituales en la entrega de productos comprados tanto online como en tienda física. ¿Cómo solucionarlos? La compañía Emakers ofrece a continuación algunas recomendaciones.

Entrega de pedidos en el ecommerce¿Cuándo llegará mi pedido? Esta es una consulta habitual entre los clientes cuando tienen que recibir un producto comprado online o en tienda física. Sin embargo, en la mayor parte de las ocasiones, los comercios ofrecen una franja horaria demasiado amplia y una información sobre la entrega que resulta incompleta y que culmina con un papel en el buzón del comprador en el que se le informa de que su paquete no ha podido ser entregado por encontrase “ausente” de su domicilio.

Finalmente, el pedido debe volver a enviarse de nuevo y el cliente queda insatisfecho con el servicio de entrega. Ante esta situación, la empresa especializada en la entrega sostenible de pedidos de ecommerce Emarkers ofrece algunos consejos para mejorar este pilar fundamental de la atención al cliente:

  • Acordar una hora de entrega con el cliente. Esta sencilla recomendación permite reducir el trabajo posterior de devolución y pedido nuevo. En concreto, el sistema de ventanas horarias es capaz de eliminar el 90% de las incidencias en las entregas acordadas, por ellos desde Emakers recomiendan mantener un margen de aproximadamente media hora para que el cliente quede satisfecho con el servicio.
  • Utilizar el SMS como herramienta de comunicación para informar sobre el estado de un pedido. Para los responsables de Emakers algunas herramientas de comunicación continúan siendo dudosas a la hora de informar sobre el estado de un pedido. Concretamente, esto ocurre con frecuencia en las tiendas online, cuyas plataformas no ofrece seguimiento de la entrega o la visibilidad que aportan es prácticamente nula. Por ello, es recomendable contar con una herramienta de comunicación con el cliente que elimine esta incertidumbre e informe de manera eficaz. En opinión de los responsables de Emakers, la vía más adecuada es el SMS, o mensaje corto de texto a través del móvil. “Sin SMS, entre un 25-35% de los pedidos genera respuesta de ausencia”, destacan desde la compañía.
  • Ofrecer información precisa de la entrega del pedido. Es importante contar con una plataforma de compra que ofrezca la mayor precisión y exactitud sobre cuándo el cliente recibirá su pedido. Para ello, es necesario desarrollar los algoritmos necesarios e implantarlos en la operativa de entrega para lograr un modelo escalable. En opinión de David Niñoles, CTO de Emakers, se trata de un reto “difícil”, pero importante a la hora de ofrecer un servicio diferencial para las tiendas online y sus clientes. Por tanto, ofrecer información precisa de la entrega de un pedido es una de las mejores maneras para conseguir un cliente satisfecho, algo que han podido comprobar desde Emakers, donde “1 de cada 3 clientes nos da las gracias” por esta información, afirma Niñoles.


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Publicado en: A fondo, Reportajes

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