El e-commerce se gana la confianza de los consumidores españoles

Al menos esa es la conclusión que se extrae de la encuesta realizada recientemente por Showroomprive y Confianza Online, en la que el 61% de los consultados afirma que tiene un grado de confianza en las tiendas on-line entre alto y muy alto, mientras que el 35% califica su nivel de confianza como medio y solo el 4% confía poco o muy poco en este tipo de comercios.

Además, el 97% de los encuestados señala que su grado de confianza en el e-commerce durante 2016 se ha mantenido o ha crecido respecto a 2015 frente al 3% que indica que su confianza en las compras on-line ha disminuido en relación al año anterior.

Por otro lado, el 80% de los consumidores declara que en el último año no ha tenido ninguna incidencia a la hora de realizar sus compras electrónicas. Esta cifra aumenta aún más al preguntarles específicamente sobre la categoría de moda, siendo un 92% los que aseguran no haber tenido ningún tipo de problema o queja en sus compras on-line de ropa, calzado y complementos en 2016.

Por su parte, el 20% que sí ha realizado alguna reclamación lo ha hecho por los siguientes motivos: problemas en la logística y los plazos de envío (39%); errores o discordancias en el etiquetado y la descripción del producto (22%); cuestiones relacionadas con las garantías (17%), y devoluciones – el producto no responde sus expectativas y desisten de la compra- (14%). El 8% restante de las reclamaciones no tiene una cauda específica.

Estudio Confianza Online & Showroomprive

Infografía realizada por Showroomprive y Confianza Online a partir de los datos del “II Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras de Moda Online”, realizado a una muestra representativa de 770 españoles en el mes de septiembre de 2016 mediante el método CAWI (Computer Assisted WEB Interviewing)

Y, a pesar de que se trata de adquisiciones on-line, el medio preferido para realizar estas reclamaciones sigue siendo el teléfono para el 46% de los españoles, si bien el estudio elaborado por Showroomprive.com y Confianza Online indica que este porcentaje ha disminuido respecto a 2015. El 30% de las consultas, peticiones y quejas se han formulado vía e-mail y el 16% a través del chat on-line de la propia web. Por el contrario, los canales menos usados por los españoles para reclamar sobre sus compras on-line son las redes sociales (3%), el vídeochat de la tienda electrónica (3%) y el WhastApp (2%).

Radiografía de las compras de moda on-line de los españoles

Además de ofrecer una panorámica general sobre el sector del e-commerce en nuestro país, la encuesta elaborada por la plataforma Showroomprive.es y el sello Confianza Online arroja también una visión detallada sobre cómo son las compras de moda on-line de los españoles. Así, según revela esta consulta, los aspectos que más tienen en cuenta los consumidores a la hora de adquirir ropa, calzado y complementos en la red es la calidad del producto, tal y como indica el 26% de los encuestados, y los gastos de envío gratuitos, condición fundamental para otro 26% de los preguntados.

Les siguen la facilidad para realizar devoluciones (18%); la marca (12%); la posibilidad de recoger la compra ( 8%); la sencillez en el proceso de compra (6%); la posibilidad de adquirir tallas especiales (2%), y la disponibilidad de nuevos productos (1%).

El 79% de los españoles prefiere comprar moda on-line a través del ordenador mientras que un 14% lo hace a través del móvil o la tablet. Por otra parte, a un 7% le es indiferente y compra desde cualquier aparato. Y si tienen que elegir entre la app del portal de moda o la página web, el 36% prefiere comprar en la versión móvil del site frente al 20% que realiza sus adquisiciones desde la app del móvil. El 44% declara que le es indiferente.

Por último, el 53% de los encuestados por Showroomprive.com y el sello Confianza Online reconoce sentirse influido por las opiniones de los otros compradores que aparecen en la tienda on-line, aunque un 45% indica que le son indiferentes y un 3% dice que no le afectan nada en absoluto.

¿Y qué hay de las bloggers o influencers? Un 25% de los españoles dice que se inspira en sus estilismos y que cuando una de ellas lleva un producto, esto le influye mucho o bastante en su decisión de compra. De entre los que se inspiran en ellas, a las que más siguen a día de hoy, son a las youtubers, y en segundo lugar a las blogueras de moda y lifestyle.


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