El comercio que nos viene

Por Javier Fe-Castell, consultor de comercios en Comercio Sencillo

 

La última edición de la París Retail Week, celebrada el pasado mes de septiembre, albergó un interesante programa de conferencias que trató de arrojar luz sobre los nuevos modelos de consumo y los cambios que está abordando el sector del retail para adaptarse a un escenario en constante cambio.

El eje vertebrador de la París Retail Week 2016 fue el Augmented Retail (Retail Aumentado), un término de nuevo cuño con el que se quiere definir la nueva era a la que tienen que enfrentarse los profesionales del comercio minorista, una etapa en la que, más que nunca, el consumidor tiene el poder.

París Retail Week

Imagen de Anne-Emmanuelle Thion, fotógrafa oficial de la París Retail Week

Hoy en día, el individuo puede y desea consumir en cualquier momento y en cualquier lugar, y quiere hacerlo con libertad absoluta en cualquier canal, con un abanico ilimitado de oferta. Ya no hay tiempos muertos. El comprador actual, gracias a la permanente conectividad, consume durante la pausa publicitaria de su programa de televisión favorito, mientras espera el autobús, en la consulta del dentista, en la sobremesa de una comida en un restaurante…

Y, en este entorno tan amplio, el consumidor del siglo XXI tampoco renuncia a exigencias clásicas como la de sentirse único y especial para el retailer. En este sentido, las grandes marcas del comercio detallista se ven obligadas a personalizar al máximo sus servicios en un mercado vasto y en constante crecimiento, además de ultraconectado. Por otro lado,  “el aquí y ahora” que impera en el consumo actual, impulsado por los canales de compra digitales, ha obligado a los minoristas a abordar importantes cambios logísticos para dar una respuesta rápida a los pedidos que se realizan a través del e-commerce, m-commerce, etc.

¿Cómo “enganchar” al consumidor en este nuevo contexto? Si bien en la París Retail Week no se dio ninguna respuesta definitiva a esta pregunta, sí pudimos ver las distintas formas en las que los grandes retailers están actuando para retener a sus clientes de siempre y captar otros nuevos. Así, las líneas estratégicas en las que están trabajando los operadores internacionales como Ikea, Kiabi o Leroy Merlin para atraer al consumidor son:

  • Mejorar la experiencia de compra creando lazos emocionales con el cliente. La gamificación, uno de los conceptos de moda hoy en día, es una forma de crear ese vínculo especial con el cliente.
  • Reducir al máximo los plazos de entrega de los productos que se compran on-line.
  • Innovar y sorprender en las tiendas físicas utilizando herramientas como la realidad virtual.
  • Personalizar, personalizar y personalizar. El comercio minorista debe emplear todos los instrumentos a su alcance para que la experiencia de compra sea lo más personalizada posible.
  • Aprovechar la tecnología de los smartphones para guiar al cliente en el proceso de compra.
  • Emplear la robótica para acoger y guiar al consumidor en el establecimiento.
  • Utilizar la tecnología para analizar el comportamiento del cliente en la tienda física.
  • Incorporar nuevas formas de pago que faciliten la compra.

Como conclusión, en la París Retail Week pudimos ver cómo la era digital ha traído al sector del retail un sinfín de innovaciones, nuevos agentes y nuevos proyectos. Solo el tiempo nos dirá cuáles sobreviven y cuáles no. Asimismo y a pesar de la incertidumbre, se abre para las empresas minoristas una era apasionante en la que la tecnología y el conocimiento del consumidor serán claves en la evolución tanto de los grandes operadores como de los pequeños comercios de proximidad.


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Publicado en: Opinión, Revolución digital

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