Desafíos de la logística para e-commerce

El consumidor busca facilidad, flexibilidad y rapidez, tanto en las entregas como en las devoluciones de sus compras on-line, por lo que el partner logístico se convierte en un aliado fundamental del comercio electrónico para cumplir con las expectativas del cliente y mejorar su rentabilidad. Esta es una de las conclusiones a la que se llegó en la cuarta edición del  eLogistic Forum, organizado por Dir&Ge el 14 de junio en Madrid.

El encargado de inaugurar esta jornada fue Bertrand Renault, director Supply Chain de Fnac, una compañía que cuenta en la actualidad con más de 30 tiendas físicas en España y cuyo reto más inminente es la omnicanalidad, conscientes de que esta proporciona una mejor experiencia de compra al cliente. No obstante, la omnicanalidad también complica las cosas desde el punto de vista operacional. “Antes teníamos claramente separados un almacén para retail y otro para los pedidos e-commerce. Hoy se ha transformado en un almacén omnicanal”, indicó el directivo. Este sistema de stock único posibilita también que el vendedor tenga información en tiempo real sobre la disponibilidad de los productos.

eLogistic Forum

Organizado por Dir&Ge, eLogistic Forum 2017 ha contado con el impulso Nacex, Celeritas, GLS Spain y Retail Rocket, así como con el apoyo de ICEMD como partner académico oficial

Actualmente el 30% de los pedidos realizados en la web de Fnac se entregan en tienda, un porcentaje que la firma espera aumentar. “Una recogida en tienda cuesta diez veces menos que una entrega a domicilio, y además beneficia a la experiencia de cliente”, concluyó Renault.

También se habló en eLogistic Forum del caso de Pisamonas, la zapatería infantil cuya tienda on-line se ha convertido en muy poco tiempo en líder del sector y que ha sabido migrar al off-line abriendo cuatro tiendas físicas y la previsión de alcanzar las 15 en 2018. Como explicó su directora de compras y logística, Rosa María Hontoria, para ellos las entregas a domicilio son claves, lo que les obligó a plantearse una serie de preguntas a la hora de escoger el partner logístico más adecuado (esta compañía trabaja a nivel logístico con GLS Spain): tenían que ser capaces de asumir su ritmo de internacionalización, los tiempos de entrega y los costes que estaban dispuestos a pagar para que el margen siguiera siendo viable.

Durante su intervención, Hontoria destacó asimismo la importancia de ofrecer al cliente una política clara de devoluciones. “Esto es un plus para el consumidor, y a la hora de elegir una empresa de transportes tenemos que saber que serán capaces de gestionar con eficacia la logística inversa, a la que muchas veces no se le da la importancia que tiene”, subrayó.

La apuesta por servicios flexibles de entrega, así como la optimización en la gestión de incidencias, son los protagonistas de los procesos logísticos de un e-commerce con un doble objetivo: satisfacer las necesidades de los clientes sin olvidar la rentabilidad de los negocios

Otro de los e-commerce que compartió sus experiencias en eLogistic Forum fue Duehome, una tienda on-line de muebles que, en tan solo tres años, ha pasado de dos a siete millones de facturación, y que prevé cerrar este año con más de once millones y superando los 6.000 pedidos al mes. El marketing mánager de la compañía, Jordi Ordóñez, aseguró que, antes de acertar con la logística, tuvieron muchos intentos fallidos: “Probamos varios operadores, ninguno se adaptaba a las necesidades que teníamos: producto voluminoso, entrega rápida, montaje de los muebles si es necesario, que fuera económico… Las incidencias subieron muchísimo y estuvimos a punto de cerrar por la acumulación de quejas”. Finalmente encontraron en Celeritas al partner logístico perfecto para su negocio.

En el caso de Funidelia, tienda on-line de disfraces, es la propia estacionalidad del negocio y, por tanto, los tiempos de entrega los que se convierten en la clave de una logística exitosa. Su cofounder & CBDO, Toño Escartín, detacó que un buen servicio en las entregas suele traer como resultado una mayor fidelización, y en este sentido la colaboración con Nacex es fundamental. Este operador ofrece también a los clientes de Funidelia la opción de la recogida a través de su red de puntos de entrega Nacex Shop ampliando sus opciones. A este respecto, Escartín ha explicado que “de los 26 países en los que estamos presentes, España es con diferencia el país europeo donde tenemos más pedidos de recogida en punto de entrega”.

Satisfacción del cliente, sin olvidar la rentabilidad

La guinda final a la cuarta edición de eLogistic Forum la puso una mesa redonda en la que participaron directivos de distintos sectores y en la que se abordaron cuestiones tan interesantes como esta: ¿Proponer múltiples opciones de entrega es sinónimo siempre de una mayor conversión y rentabilidad?

eLogistic Forum

La cuarta edición de eLogistic Forum ha reunido a marcas de primer nivel que han compartido su receta para afrontar los principales desafíos de los modelos logísticos ante los más de cien directivos asistentes

En opinión de Mónica de Pablos, directora de IT, Digital & Ecommerce de Trucco, “puede ser un problema dar muchas opciones si luego no eres capaz de mantener la calidad de servicio. Es clave buscar a los mejores especialistas en logística, tanto a nivel local como nacional o incluso internacional. Otro punto fundamental es dejar muy claro al cliente desde el principio del proceso de compra lo que le va a costar la entrega, hay que facilitar todos los datos al cliente, no esperar al final para darle esa información”. La directiva señaló también que el click&collect es una parte fundamental de su estrategia de venta on-line ya que más del 50% de los pedidos de Trucco se recogen en tienda física.

En este punto, Kristine Atraste, head of eCommerce de Pikolin Home, quiso dejar claro que el principal objetivo de todo negocio, incluido el de un e-commerce, es la rentabilidad: “Tenemos que tener en cuenta todas las opciones de envío en nuestra cuenta de resultados”.

Por último, también se puso sobre la mesa el tema de las entregas exprés bajo la sugerente pregunta “¿Necesidad real del cliente o campaña de marketing?”. El CEO de Gran Optic, Juan Carlos González, se inclina más por esto último. Aun así, señaló que “hay que adaptarse a la competencia y, aunque nosotros hemos apostado principalmente por el click&collect, para otoño abordaremos también las entregas en dos horas”.


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