By 22 septiembre, 2017 0 Comments Leer más →

Cómo NO debes dirigirte a los clientes de tu e-commerce

Por Andrés de España, CEO de 3dids.com

El lenguaje utilizado en nuestro e-commerce es uno de los factores determinantes para agilizar y favorecer el proceso de compra de nuestros clientes. El objetivo: conseguir una experiencia de usuario positiva siendo capaces de vender sin que el cliente perciba que le estamos intentando convencer.

En un mercado en el que día a día estamos expuestos a continuos bombardeos publicitarios, la diferenciación entre comercios es una tarea cada vez más complicada. Si nos encontráramos en el mundo off-line, el cliente podría sentirse inicialmente atraído por nuestro escaparate, seguidamente pondría atención en el producto ofrecido (calidad y variedad), la colocación del mismo, la visibilidad y diseño de promociones, tallas o precios y, por último, elegiría nuestra marca por el trato y atención recibida por los empleados.

En el universo on-line, el diseño y estructura web de nuestro e-commerce suponen esa primera toma de contacto, seguida a continuación por la disposición del productola información (precios, tallas, descripciones de producto, etc.) y, por último, la comunicación que hayamos sido capaces de establecer con el cliente y que es el único aspecto que se diferencia del mundo off-line puesto que no podemos realizarla personalmente. A este respecto, debes plantearte: ¿te estas comunicando correctamente con tu cliente? 

Harto de bombardeos publicitarios con fórmulas imperativas -“compra”, “elige”, “disfruta”…-, el consumidor no desea recibir órdenes sino que quiere tomar sus propias decisiones y elegir por sí mismo

Es cierto que, en un e-commerce, la comunicación es más fría e impersonal ya que las palabras llegan “desnudas” al usuario, sin gestos ni tonos que las maticen o las completen, y la bidireccionalidad es complicada. No obstante, existen formas de que el cliente se sienta escuchado y atendido de forma personalizada y cercana, que es lo que desea y está buscando.

En este sentido, debemos emplear nuevas estrategias de comunicación para seducir al cliente, que sean mejores que las que emplea la competencia y que sean capaces de crear un territorio verbal firme que, además de transmitir la identidad y filosofía de marca, tenga carácter diferenciador y refuerzo positivo.

Para ello, conviene utilizar un lenguaje cotidiano cercano, que se nutra de las expresiones comunes que utilizan los propios clientes. Asimismo, resulta recomendable omitir las palabras técnicas que nos alejan de nuestros usuarios. También tenemos que ser coherentes en nuestra estrategia de comunicación y, si usamos una vez la palabra “cesta”, no utilicemos después términos distintos para referirnos a ella como, por ejemplo, “carrito”.

De igual modo, nuestros mensajes han de ser cortos y directos, ya que no sabemos de cuánto tiempo disponen los usuarios, y no debemos utilizar formulas imperativas: tenemos que invitarles a participar y formar parte de nuestra comunidad de marca, sin imponerles nada. Finalmente, debemos mostrar siempre agradecimiento e interés, preguntar a nuestros clientes si hay algo más que podamos hacer por ellos y asegurarnos de saber si han quedado completamente satisfechos.

Dicho esto, aquí os dejamos un pequeño recuadro con algunas palabras que podéis utilizar en vuestras tiendas on-line (y otras que es mejor que evitéis). ¡Esperamos que os sirva de ayuda!

Palabras a evitar Expresiones recomendadas en su lugar
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