Claves para mejorar la experiencia de cliente en la tienda física a través de la tecnología

La experiencia online ha cambiado los hábitos de compra del consumidor. El cliente ya no aguanta colas y demanda una atención mucho más personalizada. Pero, ¿cómo podemos importar las mejores experiencias del canal online a la tienda física? Este es el verdadero reto para el negocio, y la tecnología el mejor aliado para conseguirlo.

Comercio omnicanal: el papel de la tecnología en la experiencia de clienteInternet está transformando la manera de ofrecer servicios en el comercio, tanto en punto de venta como en negocio de hostelería. La experiencia del online ha superado nuestras expectativas como clientes, mucho más allá de cualquier cosa que hubiéramos podido imaginar hace cinco años. Ya no nos gusta esperar en un comercio, no aguantamos las colas y, además, tenemos la posibilidad de comparar precios, establecer preferencias o buscar productos a un sólo clic, algo que nos permite garantizar una experiencia totalmente personalizada en nuestra próxima visita. Ya estamos en la generación on demand, o el cliente que espera una atención única y personalizada según sus gustos o preferencias.

El cliente que espera una atención única y personalizada según sus gustos o preferencias.

Si bien no podemos decir que el comercio tradicional de visos de desaparición, sí que está claro que el mundo online ha disminuido el tiempo que pasamos en un negocio. Sin embargo, existen grandes oportunidades para mejorar la experiencia de cliente tanto en una tienda como en la mesa de un restaurante. No debemos olvidar que el 62% de las compras se sigue realizando en la tienda[1], dado que el cliente sigue buscando la experiencia física, táctil y social de visitar una superficie comercial. Incluso, si miramos al sector e-tail, vemos que los más exitosos siguen combinando presencia online y offline (ver caso Amazon, por ejemplo).

La tecnología, el mejor aliado para mejorar la experiencia en la tienda física

Comercio omnicanal: el papel de la tecnología en la experiencia de clientePrácticamente la mitad de los clientes europeos citan la experiencia multicanal como algo esencial para realizar sus compras[2]. Las visitas a tienda física exigen, sin embargo, que se importen las mejores experiencias del online, esto es: la rapidez de servicio, la variedad de elección, el valor añadido y la personalización de la experiencia. Así pues, este es el verdadero reto para cualquier negocio y, en este sentido, la tecnología y la innovación se sitúan como los mejores aliados para conseguirlo.

El verdadero reto para cualquier negocio está en importar las mejores experiencias del online a la tienda física, esto es: la rapidez de servicio, la variedad de elección, el valor añadido y la personalización de la experiencia.

Ante esta realidad, el punto de venta actual debe buscar nuevas maneras de atraer a sus clientes y motivarles a permanecer más tiempo en el negocio offline, en la tienda. Los clientes no quieren esperar largas colas de pago, y requieren de empleados bien informados, así como de soluciones que les permitan pagar de forma inmediata una vez han tomado su decisión de compra. Pero, ¿cómo conseguir darle al cliente lo que pide?

Adrian Clark, Director de Negocio Vertical en Epson Europe, comenta: “la solución reside en utilizar tecnología existente en el punto de venta –como el caso de las impresoras de tickets- como base para dar salida a aplicaciones y servicios innovadores que permitan mejorar la experiencia en tienda. Periféricos como las impresoras de tickets se están transformando en hubs inteligentes que enlazan e integran un amplio número de nuevas aplicaciones y servicios tanto para entornos comerciales como restauración”, destaca Clark.

La impresora de tickets se transforma en un hub inteligente

Comercio omnicanal: el papel de la tecnología en la experiencia de clienteRomper la distancia entre los servicios offline y online se ha convertido en una prioridad para las empresas de retail y los negocios hosteleros. En esta tarea juegan un papel esencial los independent software vendors (ISV, o desarrolladores de software), ya que sólo a través de la colaboración coordinada entre responsables de comercios, proveedores del sector restauración, fabricantes de hardware y desarrolladores de software es posible desarrollar tecnologías, aplicaciones y soluciones TI capaces de mejorar la experiencia del cliente en el punto de venta.

Por ejemplo, si unimos de forma adecuada las impresoras de tickets presentes en estos negocios con el software adecuado, este equipamiento va a permitir llevar a cabo transacciones online y en tienda, así como aportar información precisa a dispositivos de mano como tablets, manejados por los propios empleados del negocio, y aumentando la capacidad de interacción entre clientes y empleados.

Por tanto, la colaboración entre los desarrolladores de software y fabricantes de tecnología como Epson aporta beneficios incalculables para el retail y los negocios de restauración. Entre las mayores ventajas que ofrecen estas soluciones tecnológicas a los comercios destacan las siguientes:

  • Implantación de plataformas diversas de uso sencillo.
  • Mayor movilidad de los empleados en tienda con dispositivos inalámbricos.
  • Ahorros sustanciales al reducir intervenciones y el mantenimiento.
  • Mejora de los sistemas de compra y gestión de stock.
  • Bases de datos de clientes.
  • Control de la red de tienda.

Además, aportan datos muy interesantes para conocer mejor al cliente y establecer métricas de valor, como la presencia de marca, el comportamiento y estilo de vida de nuestros clientes, o una gestión más eficiente del negocio. Un ejemplo de estas soluciones lo encontramos en el modelo Epson TM-T70-iHub y la impresora inteligente de tickets TM-T88V-iHub.

Soluciones multicanal: una herramienta clave para integrar la experiencia online y offline

Comercio omnicanal: el papel de la tecnología en la experiencia de clientePara cualquier negocio que pretenda mantenerse y ser atractivo para sus clientes, la integración de la experiencia online y offline resulta crucial. Invertir en soluciones multicanal que permitan una experiencia personalizada del cliente con soluciones fáciles de integrar debe ser el camino para conseguirlo. Epson es una de las firmas comprometidas con esta realidad, aportando productos fiables que reducen el riesgo de parada de servicio y proveen una base firme para el desarrollo de aplicaciones innovadoras tanto para una tienda como un restaurante.

Para cualquier negocio que pretenda mantenerse y ser atractivo para sus clientes, la integración de la experiencia online y offline resulta crucial.

Ante esta realidad no cabe duda de que la innovación seguirá siendo una tendencia. Una multitud de nuevos usos, tecnologías, aplicaciones y soluciones TI han sido ya creadas y otras muchas están por crear. Sin embargo, esto sólo tendrá sentido con una colaboración coordinada entre responsables de comercios, proveedores de sector restauración, desarrolladores de software y fabricantes de hardware. ¿Está su negocio preparado para el cambio?

Más información en www.epson.es/punto-de-venta

[1] Epson “State of Retail Study”, 2015

[2] Epson “State of Retail Study”, 2015


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Publicado en: A fondo, Reportajes

Sobre el autor:

ProfesionalRetail es una publicación digital editada por Comunicación y Cía que se dirige a los profesionales del sector de la distribución y la industria alimentaria. En nuestro portal le facilitaremos información práctica e imprescindible para impulsar su negocio.

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