Claves para generar confianza en su tienda online

Las tiendas online necesitan transmitir seguridad a los usuarios españoles. Aspectos como la atención al cliente antes, durante y después de la compra o la presencia de un sello de confianza son muy valorados por gran parte de los consumidores, según revela un reciente estudio elaborado por Showroomprive y Confianza Online.

confianza onlineLa confianza de los españoles hacia el comercio electrónico ha aumentado en los últimos cinco años gracias a la profesionalidad de muchos de los retailers que operan en el medio online. Sin embargo, es importante no bajar la guardia en un aspecto tan importante para el consumidor y gestionar de forma correcta situaciones como incidencias, reclamaciones, devoluciones de productos, etc.

Este esfuerzo debe ir enfocado, no solo a conseguir que el cliente vuelva a comprar en nuestra tienda, sino también a cumplir la Directiva Europea que protege los derechos de los consumidores en materia de compras online.  En este sentido, es importante que la empresa conozca que debe informar sobre sus datos de contacto, sobre las características de los productos y sobre todas las condiciones que se aplicarán a esa compra hasta que se realiza el pedido, o incluso si desea devolverlo.

Sin embargo, ¿cuáles son los aspectos que aportan mayor confianza a los consumidores españoles? El I Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online, desarrollado por Confianza Online y Showroomprive, desvela algunas de las claves que permiten a una tienda online generar confianza entre sus compradores.

Según dicho informe, las tiendas de la Unión Europea son las que más confianza generan. En concreto, el 61,7% de los encuestados considera que las webs europeas son más seguras que las extracomunitarias, mientras que un 36% asegura que le generan la misma confianza.

Entre los aspectos que aportan mayor confianza a los consumidores españoles a la hora de comprar online destaca, en primer lugar, la presencia de sellos o certificados de calidad y confianza en la web de la tienda online. Este punto es clave para el 37,4% de los consultados. Por otro lado, el consumidor se siente seguro si observa que es fácil contactar con la tienda (22,8%), si la marca de la tienda le genera confianza (17,7%) o si está claramente identificada la identidad del vendedor (16,4%), además del diseño de la web, que es importante para el 5,5% de los preguntados.

Además, el 96% de los consultados afirma que ahora confía más en el comercio electrónico que hace cinco años, si bien este porcentaje baja cuando se pregunta sobre si nunca ha tenido una incidencia al adquirir un producto online. Así más de la mitad de los encuestados (53,1%) nunca ha tenido una mala experiencia al efectuar una compra a través de Internet, una cifra que indica que la mayoría de los usuarios consultados declara no haber tenido ningún conflicto durante la compra. No obstante, es importante que las tiendas online trabajen sobre este punto para conseguir que esa persona vuelva a comprar. “La atención al cliente antes, durante y después de la compra, y especialmente en caso de incidencia, es clave para conseguir que esa persona vuelva a comprar y que además hable positivamente sobre su experiencia a su círculo de amigos, familia y trabajo”, indica Marianne Brucy directora internacional de Desarrollo de Negocio de Showroomprive.com.

El mismo estudio, para cuya elaboración se ha encuestado a una muestra representativa de 700 españoles con acceso a Internet, destaca que los métodos de atención al cliente más valorados son el teléfono (51%),  correo electrónico (29%), servicio de chat online en la misma tienda (14%), video chat en la tienda (2.84%), la atención al cliente vía redes sociales (1.99%) y la aplicación de WhatsApp (1.56%).

Además, para el 81% de los consumidores encuestados es muy importante o bastante importante que la tienda cuente con un sello de confianza, mientras que el 56,7% asegura que prefiere comprar en una tienda que cuente con un sello de confianza antes que hacerlo en una que no lo tenga. Estos sellos demuestran a los clientes de la tienda online que están comprando en un comercio seguro que protege sus datos personales, etc. Además, ante cualquier incidencia, los compradores pueden acudir a estas empresas para que actúen como intermediarios de manera gratuita y podrán reclamar a través de un sistema de mediación y arbitraje completamente gratuito.

 


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Publicado en: A fondo, Reportajes

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