Atención al cliente: mejor, en la tienda física

Más de la mitad de los españoles prefiere ir a la tienda física para pedir información o resolver incidencias, según revela un estudio de Ofertia.

Atención al clienteLa atención al cliente es uno de los puntos clave de la experiencia de compra, por ello los retailers deben cuidar al máximo este aspecto. Muchos de ellos, conscientes de la importancia de la omnicanalidad, han integrado en su servicio de atención al cliente numerosas fórmulas de interacción entre el cliente y la empresa como las redes sociales, el correo electrónico, los números de teléfono o el Whassap, entre otros. Ante esta multiplicación de los canales de comunicación, ¿cuáles son los canales preferidos por los clientes a la hora de realizar una consulta o resolver una incidencia? Según datos facilitados por  Ofertia, la app y web que ayuda a ahorrar en las compras locales, el 54% de los encuestados prefiere ir a una tienda física, por delante del teléfono (31,3%), el e-mail (6,3%) o las redes sociales (4,6%). Por tanto, el canal tradicional sigue teniendo gran peso para el comprador a pesar de las estrategias omnicanal desarrolladas por los retailers y que buscan facilitar el contacto entre la empresa y el cliente.

Según desvela este informe, realizado a partir de las respuestas a 1.381 consumidores, el 44,8% de los usuarios asegura que ha recurrido al menos una vez a los servicios de atención al cliente en el último año. Los principales motivos de las consultas se centran en solicitar información sobre algún producto (30,4%), pedir información sobre promociones especiales (19,6%) o quejarse de la atención recibida (6,6%).

En general, parece que los comercios están realizando bien su labor, ya que el 92,1% de los encuestados recibió respuesta por parte de la empresa, mientras que el 72,6% consiguió que le resolvieran el problema. En consecuencia, el 50% de los consumidores considera que recibió una respuesta satisfactoria.

Pero no todos los comercios reciben el mismo volumen de consultas. El informe destaca que los supermercados e hipermercados son los que más solicitudes reciben (37,3%), seguidos de telefonía (28%), electrónica (15,3%), hogar/bricolaje (12,3%) y viajes (2,1%).

Infografía realizada por Ofertia.com


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Publicado en: A fondo, Reportajes

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