Atención al cliente en la tienda online: ¿desaparecerá la atención telefónica?

Una de las vías de comunicación más empleadas por el consumidor para ponerse en contacto con una tienda online es la atención telefónica, pero ¿es necesario que exista en todos los sectores? ¿Puede ser sustituida por sistemas como los foros o las redes sociales?

Atención telefónicaEn plena era multicanal, los negocios online deben adoptar las herramientas de atención al cliente más adecuadas para su perfil de usuarios. Atenderlos correctamente es fundamental, por ello la atención multicanal requiere de tiempos de respuesta rápidos y de unos protocolos de actuación y de respuesta bien definidos.

Muchas empresas se han valido de la atención telefónica, pues es un medio de comunicación que permite al cliente conocer quién hay detrás de un negocio online y es capaz de generar confianza.

Sin embargo, en opinión de Jaume Riutord, fundador de la web materialesdefabrica.com, en muchas tiendas online este servicio no funciona y puede convertirse en uno de los principales costes del negocio, especialmente cuando el usuario no es capaz de contactar con la compañía o desconfía de ella al no saber quién hay detrás de un negocio online. Por ello, para Riutord, es muy posible que en algunos sectores “la atención telefónica a través de call center desaparezca”. En estos casos, este servicio “se trasladará aún más hacia las redes sociales y sistemas de foros y comunidades”, destaca el empresario.

Otros problemas derivados de la atención a través del teléfono son un coste elevado, mayor desgaste y menor flexibilidad que en el caso del email o redes sociales. “Es por ello que solo debe potenciarse si es realmente imprescindible”, señala Jaume Riutord.

Recomendaciones

En aquellos casos en los que el negocio no exija respuestas inmediatas es recomendable usar como medio de comunicación las redes sociales o el envío de mensajes internos desde la misma web. Si se trata de una tienda online, el teléfono será el medio más idóneo para poder resolver dudas, por ejemplo, que surjan durante el proceso de compra y así obtener una mayor confianza y perder el menor número de ventas.

En cuanto a la atención a través de redes sociales como Twitter o Facebook hay que tener en cuenta que en muchas ocasiones las informaciones dadas quedan expuestas de forma pública, por lo que es aún más importante ser extremadamente correctos y respetuosos.

Otro aspecto a considerar es el tiempo de respuesta. Desde materialesdefabrica.com recomiendan que no sea superior a 2 horas, especialmente en horario laboral.

Por último, el chat en vivo puede ser una buena opción para los ecommerce. De hecho, un estudio publicado por Econsultancy demostró que un 24% de los clientes que tienen oportunidad lo utiliza y el 74% de ellos queda satisfecho.


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Publicado en: A fondo, Reportajes

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